Blog

Praat tegen de klant, niet tegen jezelf

‘Maar we moeten toch uitleggen wie we zijn en wat we verkopen in onze offerte!’ zei een klant laatst tegen mij. Hij was er van overtuigd dat je alle informatie over je bedrijf allemaal in één offerte moest proppen. Toegegeven, het product dat zijn bedrijf verkocht was complex en vroeg zeker om wat uitleg, maar ik stelde de kritische tegenvraag: ‘moet al die informatie nu?’ Het is een veelgemaakte fout; dat mensen zichzelf als maatstaf hanteren om te bepalen of een tekst volledig is of niet. Tegen hen zeg ik altijd: ‘praat tegen de klant, niet tegen jezelf.’

Iedereen vertelt graag over zijn of haar werk. Want wat jij doet is super belangrijk of interessant. Als iemand op een verjaardag vraagt wat voor werk je doet is dat ook zeker een valide moment om in geuren en kleuren over je werkt te vertellen. Maar zit een klant daar ook op te wachten? Ja en nee. Ja, want ze zijn in je bedrijf of product geïnteresseerd, en nee, want ze willen die informatie niet allemaal in één keer.

Callcenters praten tegen hun klanten

Probeer je eens voor te stellen dat je belt met je zorgverzekering. Je hebt een vraag over een vergoeding. De vriendelijke meneer van de klantenservice begint enthousiast te vertellen over waarom deze zorgverzekering zo goed is, wat een ontzettend lage premie ze kunnen bieden en dat ze super veel dekking bij bijna elk ziekenhuis hebben en vervolgens begint hij een opsomming te maken van alle vergoedingen uit je pakket. Vervelend, niet? Jij zat namelijk helemaal niet te wachten op al die informatie.

Vissen naar klanten

Toch is dit wat veel organisaties ongemerkt doen; de klant zoveel mogelijk informatie geven en zo compleet mogelijk willen zijn. Die denken ‘hé, we hebben beet, laten we meteen al ons aas in het water gooien. Als ze dit waarderen lusten ze dat misschien ook wel.’ Als we even doorgaan op deze prachtige vismetafoor: vraag jezelf af waarom deze vis op jouw aas af is gekomen, waarom besloot deze vis te bijten? Hoe kun je ervoor zorgen dat deze vis wat harder bijt en niet loslaat voordat je ‘m binnen haalt?

Niet lukraak over jezelf vertellen

Zoals mijn klant uit de intro: zijn klanten waren vooral benieuwd naar de prijs, maar kregen in de offerte ook het marketingverhaal, uitleg over de ontwikkeling van het product én andere producten aangeboden. Bij navraag bij deze klanten bleek dat de offerte teveel ruis opleverde, waardoor ze toch nog extra contact zochten voor opheldering of zelfs helemaal afhaakte. Mijn klant dacht dus niet na over wat zijn klant wilde horen, maar vooral wat hij zelf graag wilden vertellen.

Mijn klant dacht dus niet na over wat zijn klant wilde horen, maar vooral wat hij zelf graag wilde vertellen.

Tip: verdiep je in de ‘reis’ van je klant

Een klant die voor het eerst je website bezoekt wil vaak andere informatie dan iemand die een offerte aanvraagt. Weten wanneer je wat moet vertellen aan je klant heeft alles te maken met de reis die je klant aflegt, de zogenaamde klantreis (of customer journey). Als je een website hebt, online adverteert of misschien zelfs een radiospotje hebt kunnen jouw klanten op verschillende momenten van hun dag in contact komen met jouw bedrijf. Scrollend door Facebook op het toilet, of tijdens het schillen van de aardappelen, onderweg naar huis. Dat geldt overigens ook voor de momenten waarop zij een beslissing nemen in hun klantreis. Op welk moment verandert de inventariserende klant in een betalende klant?

Bedenk dus per kanaal wat je klant zoekt en vertel vervolgens wat voor de klant op dat moment relevant is.

De juiste dosis toedienen

Als je eenmaal ontdekt hebt hoe je je verhaal gedoseerd op de klant kan overbrengen is het nog de truc dit passend per medium te doen. Lok ze bijvoorbeeld met een korte, grappige online advertentie naar je site en overweldig ze daarna met een kneitergoed verhaal over je bedrijf op de landingspage, zodat ze uiteindelijk doorklikken naar je product of dienstverlening.

Doe je dit alles in de taal van je doelgroep, dan zit je zeker goed.

Laat een antwoord achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Ik weet het, ik weet het. Niemand houdt van cookies (behalve misschien chocolate-chip), maar deze website maakt er wel gebruik van. Als je doorgaat met het gebruiken van deze website, ga ik er vanuit dat je ermee instemt.  Meer info